本题考查高等教育投资决策的基本模型。

上大学的总收益是指一个人在接受大学教育之后的终身职业生涯中获得的超过高中毕业生的工资性报酬。

因此，本题正确答案为选项A。

本题考查员工申诉管理。

【选项A正确】员工申诉是通过一种正式的、制度化的方式表达不满。

【选项B正确】非正式的申诉处理主要是依靠第三方调解实现的，训练有素的中立的第三方协调处理双方当事人的意见分歧，以解决有关问题。

【选项C正确】员工申诉范围一般限于与工作有关的问题，与工作无关的问题通常被排除在外（如员工的家庭问题、私人问题）。

【选项D错误】员工申诉的正式处理流程一般包括四个阶段：①向申诉受理人提交员工申诉表，应写明申诉缘由，并尽量列举可靠的依据；②申诉受理；③查明事实；④解决问题。

因此，本题正确答案为选项D。

本题考查管理方格及生命周期理论。

生命周期理论将工作取向和关系取向两个维度相结合，得出四种领导风格：

（1）指导式（高工作—低关系）：领导规定工作任务、角色职责，指示员工做什么，如何做。

（2）推销式（高工作—高关系）：领导不仅表现出指导行为，而且富于支持行为。

（3）参与式（低工作—高关系）：领导与下属共同决策，领导提供便利条件和沟通。

（4）授权式（低工作—低关系）：领导提供较少的指导或支持，让下属自主决定。

因此，本题正确答案为选项C。

本题考查绩效管理工具。

【选项C错误】关键绩效指标法比较适用于企业战略进行重大调整的时期。

【选项E错误】关键绩效指标法的最大优势在于它将企业绩效指标与企业的战略目标紧密联系在一起，自上而下地确定各个级别的绩效目标，它能够将企业目标和个人目标很好地整合在一起。

因此，本题正确答案为选项ABD。