题目
本题来源：制胜好题-第四章
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答案解析
答案：
B,C,D
答案解析：选项A属于内部流程角度和创新与学习角度的衡量指标。选项B、C、D均属于顾客角度的衡量指标。
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拓展练习
第1题
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答案：
D
答案解析：矩阵制组织结构是为了处理非常复杂项目中的控制问题而设计的，这种结构在职能和产品或项目之间起到了联系的作用，选项D当选。
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第2题
答案解析
答案：
D
答案解析：客户细分事业部制结构通常与销售部门和销售工作相关，批销企业或分包企业也可能采用这种结构，在这些企业中由管理者负责联系主要客户。另一种方式是，将不同类型的市场按照客户进行划分，比如企业客户、零售客户或个人客户等。根据案例，将客户分为企业客户、零售客户和个人客户，表明该银行采用的是客户细分事业部制结构，选项D当选。
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第3题
答案解析
答案：
B
答案解析：技艺（知识）标准化是指组织对其成员所应有的技艺、知识加以标准化。这种协调机制主要是依靠组织成员在任职以前就接受了必要的、标准化的训练，成为具有标准化知识和技能的人才。根据案例，要求所有教师都须有5年以上的教学经验，属于技艺（知识）标准化，选项B当选。
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第4题
答案解析
答案：
D
答案解析：“在原本的公司制度上稍作修改，推出了新考勤管理办法、绩效考核制度”表明组织要素变化少，“引起轩然大波，员工甚至以罢工来表示抗议”表明文化的潜在一致性小，应该根据文化进行管理，选项D当选。
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第5题
答案解析
答案：
A,B,C,D
答案解析：分王公司是一家单一业务企业，并且将公司业务划分为各个职能部门，说明分王公司采用的是职能制组织结构。职能制组织结构的优点有：（1）能够通过在单一部门内集中所有某一类型的活动来实现规模经济（选项A当选）。（2）有利于培养职能专家（选项B当选）。（3）由于职能管理是常规和重复性任务，因而工作效率得到提高（选项C当选）。（4）董事会易于监控各个部门（选项D当选）。
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