（本小题7分）云端国际酒店集团成立于1996年，是国内知名的区域性高端酒店运营商，拥有50余家四星级以上酒店，以优质的服务和商务设施闻名。然而，近年来随着共享住宿平台（如Airbnb）的兴起和商旅客户需求的快速变化，其经营面临严峻挑战。以携程、美团酒店为代表的在线旅游平台通过“即时确认”“智能推荐”等模式抢占市场，云端酒店2020年入住率同比下降15%，年轻商务客群流失尤为严重，35岁以下客户占比不足25%，而调研显示80%的客户期待“在线选房+自助入住”服务。面对这一趋势，云端酒店于2020年启动“智慧酒店”战略，通过数字化技术重构服务模式，开启了从传统酒店服务向智慧化体验的转型之路。2020年，云端酒店将总收入的6%投入智慧酒店的数字化研发、智能化改造和相关人才培养。首先投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS（物业管理系统）、CRM（客户关系管理）及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控。同时，公司引入物联网技术，在2万个客房部署智能温控、照明及能耗监测传感器，使平均能耗成本降低18%，显著提升了运营效率。技术升级为服务模式创新奠定了基础，云端酒店依托数字化技术，开发了“云端逸住”APP，集成在线选房、自助Check-in/Check-out、客房服务呼叫及本地生活推荐功能。截至2022年，通过APP完成的预订和入住占比已从转型前的不足10%提升至50%。APP内置的智能推荐引擎基于用户历史入住偏好（如房型、楼层、枕头类型）推送个性化套餐和优惠，带动套餐预订率提升30%，有效提升了客户黏性。随着“互联网+旅行服务”的深度融合，云端酒店充分整合线上预订渠道与线下服务资源，并与本地景点、餐厅、交通服务商建立数字化联盟，打破了传统酒店仅提供住宿服务的局限，促进跨界服务融合，不断丰富客户体验内容，陆续推出“商旅+休闲”“酒店+办公空间”等多种复合业态，并融入了更多科技互动和场景化体验元素。为适应数字化转型需求，云端酒店对组织架构进行了深度调整。公司成立直接向集团总裁汇报的智慧酒店事业部，统筹技术研发与运营优化，并将原前厅部、客房部部分职能整合为“客户体验中心”，打破部门壁垒以实现服务响应提速。业务流程方面，通过AI算法实现动态房价管理和智能排房后，RevPAR（每间可用客房收入）提升15%；财务部门引入自动化对账系统处理各渠道结算，效率提高50%。此外，公司利用客户行为数据孵化特色服务产品“云端臻享”系列（如专属下午茶、SPA套餐），2022年该系列贡献了额外18%的附加收入。同年，云端酒店推出“服务设计共创”功能，会员可通过APP对客房迷你吧配置、欢迎礼遇或新服务项目投票，得票最高的方案将在试点酒店推出。这种深度互动使客户从“服务接受者”变为“体验共创者”。2023年调研显示，参与过共创活动的客户满意度评分达9.3分（满分10分），显著高于普通客户。经过三年转型，云端酒店2023年净利润回升至3.2亿元，通过自有数字化渠道（APP、官网）预订的客户贡献的毛利率达42%，显著高于OTA（在线旅行社）渠道的30%。然而，转型过程也暴露出一些问题：2022年发生的部分客户预订信息被未授权访问事件暴露了数据安全防护的不足，云端酒店立即投入300万元升级加密系统和部署AI行为异常监测平台，2023年成功识别并阻止可疑访问尝试超8000次，包括针对支付接口的撞库攻击，将核心系统安全合规率从70%提升至95%。部分酒店因资深员工对智能设备操作不熟练导致新服务流程执行率仅60%，云端酒店立即对4000名一线员工进行智能化设备操作与数字化服务流程培训，要求全员掌握移动PAD服务响应系统与自助入住设备辅助流程。这些挑战表明，数字化转型不仅是技术应用，更需要组织协同、客户隐私保护等综合能力的同步升级。要求：|2025年注会《公司战略与风险管理》第二次万人模考-之了课堂

题目

[组合题]（本小题7分）云端国际酒店集团成立于1996年，是国内知名的区域性高端酒店运营商，拥有50余家四星级以上酒店，以优质的服务和商务设施闻名。然而，近年来随着共享住宿平台（如Airbnb）的兴起和商旅客户需求的快速变化，其经营面临严峻挑战。以携程、美团酒店为代表的在线旅游平台通过“即时确认”“智能推荐”等模式抢占市场，云端酒店2020年入住率同比下降15%，年轻商务客群流失尤为严重，35岁以下客户占比不足25%，而调研显示80%的客户期待“在线选房+自助入住”服务。面对这一趋势，云端酒店于2020年启动“智慧酒店”战略，通过数字化技术重构服务模式，开启了从传统酒店服务向智慧化体验的转型之路。2020年，云端酒店将总收入的6%投入智慧酒店的数字化研发、智能化改造和相关人才培养。首先投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS（物业管理系统）、CRM（客户关系管理）及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控。同时，公司引入物联网技术，在2万个客房部署智能温控、照明及能耗监测传感器，使平均能耗成本降低18%，显著提升了运营效率。技术升级为服务模式创新奠定了基础，云端酒店依托数字化技术，开发了“云端逸住”APP，集成在线选房、自助Check-in/Check-out、客房服务呼叫及本地生活推荐功能。截至2022年，通过APP完成的预订和入住占比已从转型前的不足10%提升至50%。APP内置的智能推荐引擎基于用户历史入住偏好（如房型、楼层、枕头类型）推送个性化套餐和优惠，带动套餐预订率提升30%，有效提升了客户黏性。随着“互联网+旅行服务”的深度融合，云端酒店充分整合线上预订渠道与线下服务资源，并与本地景点、餐厅、交通服务商建立数字化联盟，打破了传统酒店仅提供住宿服务的局限，促进跨界服务融合，不断丰富客户体验内容，陆续推出“商旅+休闲”“酒店+办公空间”等多种复合业态，并融入了更多科技互动和场景化体验元素。为适应数字化转型需求，云端酒店对组织架构进行了深度调整。公司成立直接向集团总裁汇报的智慧酒店事业部，统筹技术研发与运营优化，并将原前厅部、客房部部分职能整合为“客户体验中心”，打破部门壁垒以实现服务响应提速。业务流程方面，通过AI算法实现动态房价管理和智能排房后，RevPAR（每间可用客房收入）提升15%；财务部门引入自动化对账系统处理各渠道结算，效率提高50%。此外，公司利用客户行为数据孵化特色服务产品“云端臻享”系列（如专属下午茶、SPA套餐），2022年该系列贡献了额外18%的附加收入。同年，云端酒店推出“服务设计共创”功能，会员可通过APP对客房迷你吧配置、欢迎礼遇或新服务项目投票，得票最高的方案将在试点酒店推出。这种深度互动使客户从“服务接受者”变为“体验共创者”。2023年调研显示，参与过共创活动的客户满意度评分达9.3分（满分10分），显著高于普通客户。经过三年转型，云端酒店2023年净利润回升至3.2亿元，通过自有数字化渠道（APP、官网）预订的客户贡献的毛利率达42%，显著高于OTA（在线旅行社）渠道的30%。然而，转型过程也暴露出一些问题：2022年发生的部分客户预订信息被未授权访问事件暴露了数据安全防护的不足，云端酒店立即投入300万元升级加密系统和部署AI行为异常监测平台，2023年成功识别并阻止可疑访问尝试超8000次，包括针对支付接口的撞库攻击，将核心系统安全合规率从70%提升至95%。部分酒店因资深员工对智能设备操作不熟练导致新服务流程执行率仅60%，云端酒店立即对4000名一线员工进行智能化设备操作与数字化服务流程培训，要求全员掌握移动PAD服务响应系统与自助入住设备辅助流程。这些挑战表明，数字化转型不仅是技术应用，更需要组织协同、客户隐私保护等综合能力的同步升级。要求：

[要求1]简要分析数字化技术对云端酒店经营模式的影响。

[要求2]

简要分析云端酒店数字化战略转型的主要方面。

本题来源：2025年注会《公司战略与风险管理》第二次万人模考点击去做题

答案解析

[要求1]

答案解析：

数字化技术对云端酒店经营模式的影响如下：

①互联网思维的影响。（0.25分）“云端酒店于2020年启动‘智慧酒店’战略，通过数字化技术重构服务模式，开启了从传统酒店服务向智慧化体验的转型之路”“云端酒店依托数字化技术，开发了‘云端逸住’APP，集成在线选房、自助Check-in/Check-out、客房服务呼叫及本地生活推荐功能。截至2022年，通过APP完成的预订和入住占比已从转型前的不足10%提升至50%。APP内置的智能推荐引擎基于用户历史入住偏好……推送个性化套餐和优惠，带动套餐预订率提升30%，有效提升了客户黏性”。（0.5分）

②多元化经营的影响。（0.25分）“云端酒店于2020年启动‘智慧酒店’战略，通过数字化技术重构服务模式，开启了从传统酒店服务向智慧化体验的转型之路”“云端酒店依托数字化技术，开发了‘云端逸住’APP，集成在线选房、自助Check-in/Check-out、客房服务呼叫及本地生活推荐功能”“随着‘互联网+旅行服务’的深度融合，云端酒店充分整合线上预订渠道与线下服务资源，并与本地景点、餐厅、交通服务商建立数字化联盟，打破了传统酒店仅提供住宿服务的局限，促进跨界服务融合，不断丰富客户体验内容，陆续推出‘商旅+休闲’‘酒店+办公空间’等多种复合业态，并融入了更多科技互动和场景化体验元素”。（0.5分）

③消费者参与的影响。（0.25分）“APP内置的智能推荐引擎基于用户历史入住偏好……推送个性化套餐和优惠，带动套餐预订率提升30%，有效提升了客户黏性”“公司利用客户行为数据孵化特色服务产品‘云端臻享’系列”“云端酒店推出‘服务设计共创’功能，会员可通过APP对客房迷你吧配置、欢迎礼遇或新服务项目投票，得票最高的方案将在试点酒店推出。这种深度互动使客户从‘服务接受者’变为‘体验共创者’。2023年调研显示，参与过共创活动的客户满意度评分达9.3分（满分10分），显著高于普通客户”。（0.5分）

[要求2]

答案解析：

云端酒店数字化战略转型的主要方面如下：

①技术变革。（0.25分）

a.数字化基础设施建设。（0.25分）“投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS、CRM及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控”“云端酒店立即投入300万元升级加密系统和部署AI行为异常监测平台...将核心系统安全合规率从70%提升至95%”。（0.25分）

b.数字化研发。（0.25分）“云端酒店将总收入的6%投入智慧酒店的数字化研发、智能化改造和相关人才培养”。（0.25分）

c.数字化投入。（0.25分）“云端酒店将总收入的6%投入智慧酒店的数字化研发、智能化改造和相关人才培养。首先投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS）”“云端酒店立即投入300万元升级加密系统和部署AI行为异常监测平台”。（0.25分）

②组织变革。（0.25分）

a.组织架构。（0.25分）“为适应数字化转型需求，云端酒店对组织架构进行了深度调整。公司成立直接向集团总裁汇报的智慧酒店事业部，统筹技术研发与运营优化，并将原前厅部、客房部部分职能整合为‘客户体验中心’，打破部门壁垒以实现服务响应提速”。（0.25分）

b.数字化人才。（0.25分）“云端酒店将总收入的6%投入智慧酒店的数字化研发、智能化改造和相关人才培养”“云端酒店立即对4000名一线员工进行智能化设备操作与数字化服务流程培训，要求全员掌握移动PAD服务响应系统与自助入住设备辅助流程”。（0.25分）

③管理变革。（0.25分）

a.业务数字化管理。（0.25分）“投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS、CRM及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控”“业务流程方面，通过AI算法实现动态房价管理和智能排房后，RevPAR提升15%”“公司引入物联网技术，在2万个客房部署智能温控、照明及能耗监测传感器，使平均能耗成本降低18%”。（覆盖核心运营流程：房态、定价、排房、能耗）（0.25分）

b.财务数字化管理。（0.25分）“财务部门引入自动化对账系统处理各渠道结算，效率提高50%”“投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS、CRM及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控”。（财务对账、数据整合）（0.25分）

c.营销数字化管理。（0.25分）“投入8000万元搭建统一的酒店管理云平台（HMS），整合PMS、CRM及供应链系统，实现了房态、库存、财务、会员数据的实时同步与集中管控”“依托数字化技术，开发了‘云端逸住’APP……APP内置的智能推荐引擎基于用户历史入住偏好……推送个性化套餐和优惠，带动套餐预订率提升30%”“公司利用客户行为数据孵化特色服务产品‘云端臻享’系列，2022年该系列贡献了额外18%的附加收入”。（数据驱动营销、个性化推荐、增值服务开发）（0.25分）

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拓展练习

第1题

[单选题]甲公司是国内一家手机制造企业，公司坚持做顶级配置，真材实料，高性能，高体验，强调超用户预期的最强性价比，而这款号称顶级配置的手机定价只有1999元，几乎是同配置手机价格的一半，这得益于甲公司多年来形成的低成本。甲公司采用的上述战略属于（　　）。

A.成本领先战略
B.差异化战略
C.
混合战略
D.集中化战略

答案解析

答案： C

答案解析：“公司坚持做顶级配置，真材实料，高性能，高体验，强调超用户预期的最强性价比”体现了手机的高性能及差异化，“而这款号称顶级配置的手机定价只有1999元，几乎是同配置手机价格的一半，这得益于甲公司多年来形成的低成本”体现了产品的价格低，企业在为顾客提供更高的认可价值的同时，获得了成本优势，体现的战略为混合战略，选项C正确。

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第2题

[单选题]C玩具公司于2023年完成了对X玩具公司的收购，并获得了公司70%的股权。2024年，C玩具公司拟向银行申请5000万元的长期贷款，并由X玩具公司提供担保，依据X玩具公司的相关规定，C玩具公司代表不得在股东会上参与此项担保事项的表决。从保护中小股东权益的角度看，X玩具公司的上述做法属于（　　）。

A.累积投票制度
B.股东民事赔偿制度
C.表决权排除/回避制度
D.代理投票权制度

答案解析

答案： C

答案解析：根据题目描述，C玩具公司是X玩具公司的控股股东，“C玩具公司代表不得在股东大会上参与此项担保事项的表决”体现了当决议事项与C玩具公司有特别的利害关系时，该股东或其代理人均不得就其持有的股份行使表决权的制度，属于表决权排除/回避制度，因此选项C正确。

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第3题

[单选题]风行公司主要从事陶瓷餐具的出口业务。2021年，亚马逊、EBAY等海外购物平台纷纷加大了对中国企业出售商品的审核，风行公司认为传统电商平台的服务将无法满足企业自身的需求，同时国内众多中小企业存在平台转换的需求。风行公司利用其供应链能力与已经形成合作的跨境物流公司进行战略布局，打造出新一代的海外电商平台，使得公司的利润得到大幅增长。风行公司上述做法所体现的风险管理特征是（　　）。

A.专业性
B.战略性
C.系统性
D.二重性

答案解析

答案： D

答案解析：“加大了对于来自中国企业出售商品的审核”“传统平台的服务将无法满足企业自身的需求”是风险，而“国内众多中小企业存在平台转换的需求”属于可以增进企业价值的机会。管理机会风险“使得公司的利润得到大幅增长”体现了风险管理二重性的特征，因此选项D正确。

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第4题

[不定项选择题]广源天药集团是一家专门生产医药产品的大型医药企业，近期准备进入非药品产品的开发，开启多元化之路，广源天药集团的管理层希望通过开发非药品产业作为公司新的利润增长源泉，从而获得大量的资金以支持企业研发新的医药产品，也可以充分发挥企业在经营药品过程中积累的各种有形资源。广源天药多元化体现的优点有（　　）。

A.运用盈余资金
B.在企业无法增长时找到新的增长点
C.获得资金或其他财务利益
D.利用未被充分利用的资源

答案解析

答案： B,C,D

答案解析：“广源天药集团的管理层希望通过开发非药品产业作为公司新的利润增长源泉”体现了在企业无法增长时找到新的增长点，选项B正确；“从而获得大量的资金以支持企业研发新的医药产品”体现了获得资金或其他财务利益，选项C正确；“也可以充分发挥企业在经营药品过程中的积累的各种有形资源”体现了利用未被充分利用的资源，选项D正确。

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第5题

[组合题]

（本小题7分）绿源食品集团是国内一家知名上市公司，核心业务涵盖健康食品的研发、加工及连锁门店销售，旗下“自然滋味”品牌在有机食品市场享有较高声誉。然而，近年来由于内部控制体系设计存在疏漏，企业接连发生了几起对公司信誉和经营造成显著负面影响的事件，包括某批次产品检测不合格导致召回、部分门店营收款管理混乱、以及区域采购经理收受供应商贿赂等问题。为彻底扭转局面，夯实发展根基，绿源集团董事会决议全面加强企业内部控制建设，并作出以下系统性调整：

首先，集团制定了详尽的《内部控制缺陷认定与整改管理办法》，明确了重大缺陷、重要缺陷和一般缺陷的量化与定性标准。制度规定，内审部门在监督过程中一旦发现重大缺陷，必须立即上报董事会审计委员会，并严肃追究相关责任单位及责任人的经济与行政责任。同时，集团在董事会下正式设立了独立的审计委员会，该委员会由具备财务和风控背景的独立董事主导，其核心职责之一就是全面审查集团内部控制体系的设计与运行情况，并监督其持续有效实施。

其次，鉴于前期发生的区域采购经理舞弊事件性质恶劣、影响深远，集团痛定思痛，决定双管齐下：一方面，建立并强力推行覆盖全集团及上下游合作方的《反舞弊举报与调查制度》，坚持“惩防并举、重在预防”的核心原则，设立24小时举报热线和专用邮箱，并承诺对实名举报人严格保密和给予奖励；另一方面，集团着手优化关键业务流程和管理岗位设置，特别是在采购、门店现金管理、仓储物流等高风险领域，强制推行严格的不相容职务分离制度。例如，规定门店的收银员与每日营业款清点对账人员必须分离，区域采购经理的供应商选择权与合同签订审批权必须分离，通过岗位间的相互制约与平衡来堵塞漏洞。

再者，集团在全公司范围内（包括总部职能部门、生产基地、配送中心及所有直营/加盟门店）启动了全面的风险评估项目。要求各单位运用SWOT分析、流程图法、风险清单等多种工具，系统性地识别在达成食品安全、财务报告可靠、资产安全、合规经营及战略目标过程中面临的内部风险（如生产流程管控、员工诚信、信息系统安全）和外部风险（如原材料价格波动、新食品安全法规、竞争对手策略、消费者偏好变化），并依据集团整体风险偏好，科学评估和确定各自的风险承受度。

此外，集团聘请专业咨询机构协助，对公司的组织架构进行了重新梳理和优化设计。重点厘清了股东会、董事会（特别是下设的战略、审计、提名与薪酬委员会）、监事会、以CEO为核心的经理层之间的职责边界、权限划分及议事规则，并完善了相应的授权审批制度和重大事项集体决策流程，旨在从治理结构顶层设计上预防权力滥用和决策失误的风险。

要求：

答案解析

[要求1]

答案解析：

绿源食品集团的调整体现了内部控制五要素中的以下要素：

①内部环境。（0.5分）“集团在董事会下正式设立了独立的审计委员会，该委员会由具备财务和风控背景的独立董事主导，其核心职责之一就是全面审查集团内部控制体系的设计与运行情况，并监督其持续有效实施”。（0.5分）

②风险评估。（0.5分）“集团在全公司范围内……启动了全面的风险评估项目。要求各单位……系统性地识别在达成……目标过程中面临的内部风险……和外部风险……并依据集团整体风险偏好，科学评估和确定各自的风险承受度”。（0.5分）

③控制活动。（0.5分）“集团着手优化关键业务流程和管理岗位设置……强制推行严格的不相容职务分离制度。例如，规定门店的收银员与每日营业款清点对账人员必须分离，区域采购经理的供应商选择权与合同签订审批权必须分离，通过岗位间的相互制约与平衡来堵塞漏洞”。（0.5分）

④信息与沟通。（0.5分）“建立并强力推行覆盖全集团及上下游合作方的《反舞弊举报与调查制度》……设立24小时举报热线和专用邮箱，并承诺对实名举报人严格保密和给予奖励”。（0.5分）

⑤内部监督。（0.5分）“集团制定了详尽的《内部控制缺陷认定与整改管理办法》……制度规定，内审部门在监督过程中一旦发现重大缺陷，必须立即上报……并严肃追究……责任”。（0.5分）

[要求2]

答案解析：

根据《企业内部控制应用指引第1号——组织架构》，绿源食品集团在设计和运行组织结构时要防范的风险有：

①治理结构形同虚设，缺乏科学决策、良性运行机制和执行力，可能导致企业经营失败，难以实现发展战略。（0.5分）“集团聘请专业咨询机构协助，对公司的组织架构进行了重新梳理和优化设计”“重点厘清了股东大会、董事会（特别是下设的战略、审计、提名与薪酬委员会）、监事会、以CEO为核心的经理层之间的职责边界、权限划分及议事规则，并完善了相应的授权审批制度和重大事项集体决策流程，旨在从治理结构顶层设计上预防权力滥用和决策失误的风险。”“集团在董事会下正式设立了独立的审计委员会”。（0.5分）

②组织机构设置不科学，权责分配不合理，可能导致机构重叠、职能交叉或缺失，推诿扯皮，运行效率低下等问题。（0.5分）“集团着手优化关键业务流程和管理岗位设置，特别是在采购、门店现金管理、仓储物流等高风险领域，强制推行严格的不相容职务分离制度”。（0.5分）

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